01 3月 2017

毎日が遠足

3月になりました!
2月のNew Yorkでは、大雪による交通状態完全停止かと思えば、気温が20度以上の日もあり、 相変わらず目まぐるしく動いております。

「待つ人生と待たされる人生」について
今まで飲食店等でクレームを言った事がありますか?

僕は大学を卒業してから、3年間、某飲食店で正社員として働いており、店長業務を行っていました。関東にある、とあるチェーンうどん屋さんで働いていました。水と粉があれば、うどんは作れます。
そしてあのもちもちした、ライオンのたてがみをモチーフとした某ドーナツ屋さんでも正社員として働いていました。朝の4時くらいから皆様にドーナツをお届けするために油と粉と水と格闘しておりました。水と粉と油があれば、ドーナツも作れます。

店長職なので、お客様のご苦情やクレームは、全部僕が責任を持って対応しなければなりませんでした。22歳くらいの若造に謝られるだけでは、お客様の怒りは静まらない事も多々ありました。時にはお客様のご自宅まで伺って甘味などを持っていって詫びた事も。
でも、なんでお客様はクレームを言うのか。
そもそも日本で使うクレームの意味は英語で言うと、complain という言葉の方が適しています。
英語でclaimは、主張する。という意味に近いので、なぜクレームが日本で苦情という認識になっているかわかりませんが、「自分の権利を主張する」という意義に近い言葉がクレームには含まれています。つまりお客様にとっても何かしら、自分の持つべき権利を奪われたので、クレームが発生するという事が生じるわけです。その許容力は人によって異なりますが。

中でも飲食店を経営していて、自分の耳まで届いた中で一番多かったクレームは、異物混入と、商品提供の遅延でした。お腹を空かせたお客様に対して、予想をはるかに上回る商品提供の遅さは、かなりの確率でクレームに発展します。

たかが3年ではありますが、今振り返ると、これはもはや人生じゃないかと。つまり

待つ人生

待たされる人生

では、人間の感じ方や充実感、満足感が大きく異なるのです。
当時うどん屋に勤めていた時に、全国展開を大きくしていたうどんチェーン店がありました。おそらく知っていると思いますが、丸亀製麺という、お店の真ん中にオープンキッチンを置き、その周りをお客様が、自分でトッピングやサイドメニューなどを選びながら、レジに向かっていくというスタイルのお店です。つまりセルフサービスに近い形です。セルフうどんという業態で、2000年の第1号店Openから、たったの17年で今では世界12カ国、1000店舗以上という大成功を収めています。(うどんに関してその辺の人より詳しいですよw)

一方、僕の働いていたお店は、従来の店舗型で、定員が注文を聞きにいって、注文を受けてからオーダーを裏のキッチンで作って持っていく、というスタイルのお店の形です。

当然それぞれに求めるものはお客さんによって異なるので、数字だけで判断はできないですが、多くのお客様に支持されているという点では、前者の方が価値を創造して、多くの人の生活に貢献しているという認識になるとは思います。
値段や立地条件、サービスなどもありますが、ここで考えたいのはお客様満足度。満足度とは期待値通り、またはそれ以上を継続する事によって上がっていきます。
安くてうまい!のファーストフードに求められるものは値段と提供時間。
逆に良い雰囲気で、ゆったりとした空間で食事をしたい!に求められるのは、サービスや商品の質だと言えます。

みなさんの人生のコンパスはどちらを向いていますでしょうか?
自分という一つの会社をどこに向けていくかによって、求めるものも異なってきます。 ただ、その中でも共通して言える事は、「満足度」というものです。自分の人生において、満足しているのであれば、それは幸せという認識に非常に近いものであると思います。
つまり、自分の人生に満足できたら、自分が死ぬ時に素晴らしい人生を謳歌できたのだ、と言う事ができると僕は思っています。
ようやくタイトルとリンクしましたw
つまり
自分のやりたい事に対して、その時が来るのを待ちながら生きて過ごす事

自分のやりたい事に対して、その時が来るのを待たされて生きて過ごす事
は例え結果が同じになっても、その感じ方(満足度)は大きく異なってくるのです。

お客さん目線だと、
先述した、セルフサービスのうどん屋さんでは、並んでいる時も、自分でどれだけ待つかが一目瞭然にわかり、かつ待ってる間にも、色々なサイドメニューを選ぶなどして、楽しみながら『待っている』事ができるのです。またレジまでの距離も分かるため、大体のかかる時間も計算できます。
また、従来の店舗型では、注文をオーダーしてから、商品が届くまでの間は『待たされている』という認識になるのです。
ここにお客様満足度の大きな違いがある。これは例え同じ時間を待つ事になるとしても、感じ方は異なってきます。
歳を重ねると、何かをワクワクして待つ、という事が自ずと少なくなっていきます。今まで見た景色や経験が、生きている中で何度も何度も日常に訪れるからです。だからこそ子供の時の事を思いかえすと、毎日は新鮮だったので、時の流れが長かったような感覚に陥るのではないか、と。
だから同じ時間を過ごすなら、先に見える何かワクワクを自分で待ちながら生きていきたいわけです。毎日が遠足な心の状態が毎日続いたら、どんなに楽しい事か?!遠足前夜はおやつ500円までを何持っていこうかなーとか、バスの中で何しゃべろうかなーとか、色々ワクワクした人も多いと思います。
明日という日を待ち遠しいという毎日を過ごせたら、それは自分の未来が待ち遠しい、そんな人生になるはず。そう信じていますし、自分もそうでありたい。

今年は自分主催でイベントを開催したり、様々な他ジャンルの人とコラボしたパフォーマンスをしたり、それと同時に自分のパフォーマンスも磨きながら、自分の可能性をブレイクスルーするような事ができたら、と思い、やりたい事を制限せずにやろうと思っています。今まで信じてきた事を曲げる事になっているかもしれませんが、その中にある信念は変えていないので、これをきっかけに新しい自分に成長できたら、と思っています!

それでは3月も楽しんでいきましょう!!